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マンガ「グラゼニ」が大好きな、ウェブ系の何でも屋さんが綴る、仕事とか、日常とか、世の中に関する忘備録。

What is the Omnichannel? そもそもオムニチャネルとは?

 

どうも、かんだです。

昔から動きを気にしているセブンイレブンとセブン&アイHD。
そんなセブン&アイHDが先日行った決算説明会でものすごいことを発表していましたね。

news.livedoor.com

 成果が見えないと言われてきた実店舗とネットを融合する「オムニチャネル戦略」は、使い勝手を良くしたり、新たなポイントプログラムを稼働させたりして抜本的な見直しを行う。


電子マネーや、ポイントカードの見直すをはかり、徹底的なスリム化をつい先日行ったのですが、それでもお財布の中にはnanacoカードが入っております。nanacoカード、このカードを切り捨てることはできません。
セブンイレブンやヨーカドーはもちろんのこと、nanacoカードで支払いができるお店では必ず利用し、nanacoポイントが溜まっていくのを楽しみにしていたワタシとしては、ショックです。


ここで気が付きました。


ワタシ、オムニチャネルを正しく知っているのだろうか?と


ワタシがECサイトの運営をゴリゴリ行っていた頃には、なかった言葉ですからね。オムニチャネル。オムニといったら、SiteCatalystのサービス提供元であったオムニチュア(Omniture)を意味していましたもの。

もう、オジサンは時代遅れの老害なのかもしれませんね。

 

What is the Omnichannel? そもそもオムニチャネルとは?


オムニチャネルを日本語版のWikipediaで調べると、こんな説明が出てきます。


顧客が購買できるあらゆるチャネル(販路、顧客接点)から購買ができるよう、流通経路をつなげること。テレビ、ラジオ、ダイレクトメール、カタログ、といった従来の販路に加えて、近年ではコンピューターや携帯電話、スマートフォンなどを介したインターネット通販(電子商取引)が急成長しており、そのすべての販路と流通経路がシームレスで繋がることを強調した小売り戦略である。いくつかの販路を組み合わせて提供する取り組みはマルチチャネルと呼ばれるが、オムニチャネルはあり得る全ての販路を統合することに焦点が置かれている。バックエンドを統合してシームレスな顧客の体験を実現することが、マルチチャネルとの違いとする指摘もある。

そして、なにげに説明もあっさりしていて、少し驚きます。あぁ、そんなものなのね、と。


ちなみに、EC-Orangeのサイトでは

オムニチャネルとは、店舗やイベント、ネットやモバイルなどのチャネルを問わず、あらゆる場所で顧客と接点をもとうとする考え方やその戦略のことをいいます。
マルチチャネルはただチャネルを増やすだけの多角展開であることに対し、オムニチャネルは全てのチャネルを連携させて顧客にアプローチするという違いがあります。
複数のチャネルを横断した一貫性のある購買体験を提供することで、商品管理や顧客管理などをシームレスに行い、顧客へさらなる利便性、満足度を提供することができます。また、売上アップや顧客のファン化にもつながります。


と記載されており、説明も充実しております。「O2Oとオムニチャネルは違うんだよ!」ということも教えてくれて、かなりありがたいサイトとなっております。

が、ここでさらなる疑問が。

マルチチャネル、クロスチャネルとオムニチャネルは、何が違うのか?と。そんな観点から調べてみたら、ちゃんと説明しているサイトがありましたよ。素敵ですね。

 

www.leadplus.net


でもね、よく調べていくと、英語版のWikipediaにはもっと事細かに書かれていましたわ。まぁ、当然といえば当然ですね。オムニチャネルの定義自体は日本語版と同じ内容でしたが、歴史がすごいしっかりと書かれている。

 

"Omnis" is Latin for "every/all" and is considered the integration of all physical channels (offline) and digital channels (online) to offer a seamless and unified customer experience.[5][6] According to Frost & Sullivan, omnichannel is defined as "seamless and effortless, high-quality customer experiences that occur within and between contact channels".[7]

Until the early 1990s, retail was either a physical brick and mortar store or catalog sales where an order was placed by mail or via telephone. Sale by mail order dates back to when British entrepreneur Pryce Pryce-Jones set up the first modern mail order in 1861, selling Welsh flannel.[8][9] Catalog sales for an assortment of general goods started in the late 1800s when Sears & Roebuck issued its first catalog in 1896.[10] In the early 1900s, L.L. Bean started its catalog business in United States.[11]

AOL, CompuServe and Prodigy experimented with selling through their proprietary online services in the early 1990s. These companies started sales channel expansion, while general merchants had evolved to department stores and Big-box store electronic ordering. In August 1994, NetMarket processed the first Internet sale where the credit card was encrypted. Shortly thereafter, Amazon.com was founded and the eCommerce sales channel was established. Mobile commerce arrived in 1997, and multichannel retailing really took off.

Omnichannel's origins date back to Best Buy's use of customer centricity to compete with Walmart's electronic department in 2003. The company created an approach that centered around the customer both in-store and online, while providing post-sales support. Omnichannel was coined as a form of "assembled commerce" and spread into the healthcare and financial services industries.[12]

 

 


この本文をワタシのつたない英語力とGoogle翻訳超訳(byシドニーシェルダン)するとこんな意味かしら?


「オムニ」は「あらゆる/すべて」のラテン語である。オフラインのありとあらゆる顧客接点はデジタル上の顧客接点と統合され、シームレスな顧客た意見を提供できる環境となるように考えられている。
1990年代初頭までは、小売業はリアル店舗か電話や手紙を利用した通信販売が主たる手段であった。通信販売の起源は1861年、英国の起業家プライスプライスジョーンズがフランネルを販売したことにまで遡る。総合カタログを利用しての通信販売は1800年代後半に登場し、それは1896年、シアーズ&ローバックによって発行されたカタログとなります。1900年代初頭にはL.L. Beanがアメリカでカタログ通販を開始しました。
1990年代初頭AOLはインターネット上での販売実験を開始し、多くの一般ユーザがそのサービスを利用できるようになりました。1994年にはNetMarketにより暗号化されたオンラインのクレジットカード決済がスタート。その後間もなくAmazon.comが誕生。モバイルコマースが1997年より開始となり、マルチチャネルの状態が確立されることとなりました。オムニチャネルの起源は2003年、ウォルマート(Walmart)のライバルであるベスト・バイ(Best Buy)が2003年に顧客中心主義(customer centricity)を利用したことに端を発します。顧客中心主義(customer centricity)の考え方に基づき、購入後のサービスをオンライン・オフライン問わずに実施していきました。そして、オムニチャネルは「assembled commerce」のいち形態として、ヘルスケア業界や、金融業界に広がっていきました。


この内容に、間違いがあるかもしれないけれど、オムニチャネルとは顧客中心主義で考えられたサービスということなのでしょうな。
顧客にどのような、価値を提供できるのか?どのような体験を提供することがベストなのか?そこから考えることが、オムニチャネルなのだ、と。

 

UXを知らないと、ちゃんとオムニチャネルを考えることができないんじゃないか、と。

 

UXデザインの教科書

UXデザインの教科書

 
UX戦略 ―ユーザー体験から考えるプロダクト作り

UX戦略 ―ユーザー体験から考えるプロダクト作り

 

 

 

マルチチャネルや、クロスチャンネルは手段や、仕組みの話だけれど、オムニチャネルは哲学の話ということかしら?もちろん、オムニチャネルを実現させるには、しっかりとした仕組みが必要だけれどもね。

あと、もう1つ言うことができるとしたら。。。
マルチチャネルや、クロスチャンネルはサービス提供側視点、つまり企業視点。
オムニチャネルはサービス受領側視点、つまり顧客視点。
。。。と考えてもよいのでしょうね。


ところで、assembled commerceって何?